Praxishandbuch Service-Level-Management

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W. Lewandowski, H. Mann, J. Schrey

Praxishandbuch Service-Level-Management.

Die IT als Dienstleistung organisieren

2. überarbeitete Auflage, Hardcover, 462 Seiten mit zahlreichen Abbildungen.

Unternehmensergebnisse hängen immer stärker von der Qualität der IT ab. So kann ein Ausfall kritischer Anwendungen schlimmstenfalls den Fortbestand des Unternehmens gefährden.

Viele Unternehmen organisieren daher inzwischen die IT als Dienstleistung mit Service-Level-Management. Wie das funktioniert, zeigt die zweite überarbeitete Auflage des "Praxishandbuch Service-Level-Management".

Ein Service-Level (Dienstleistungsstandard) beschreibt eine Leistung
der IT: einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters. Die gesamte Beschreibung der zu erbringenden Services wird als Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet. Die darin vereinbarten Dienstleistungsstandards müssen mit definierten Methoden exakt messbar sein.

Klassische Beispiele für Service-Levels in der IT sind: Verfügbarkeit und Antwortzeit. Ein Service-Level-Agreement kann aber auch die Folgen der Nichteinhaltung von Service-Levels festlegen - etwa eine Gutschriften- oder Vertragsstrafenregelung.

In diesem Buch zeigen Fachautoren, wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen - aber auch externe IT-Berater - erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements.

Zahlreiche Fallbeispiele geben Einblick in das IT-Service-Management von Finanzdienstleistern, Flughafenbetreibern, Energiekonzernen etc.
Praktische Hilfen - wie etwa ein Projektmodell und ein IT-Werkzeugkasten -
dienen der Umsetzung des Dienstleistungsgedankens sowohl in der internen
als auch in der externen IT.

Das Buch richtet sich an alle, die in ihrem Unternehmen Service-Level-Agreements umsetzen bzw. beabsichtigen, in Zukunft Service-Levels einzuführen:
IT-Verantwortliche, Kaufleute, Juristen, Geschäftsführer von IT-Dienstleistern, Service-, Relationship- und Key-Account-Manager.

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