Einstellung statt nur Technik: Aktive Kundenbindung à la B. Busch

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Zuletzt aktualisiert:
09.10.2004(ssi)

Burkhard G. Busch

Aktive Kundenbindung.

Cornelsen, 1998 176 S., Paperback.

Kundenbindung ist keine Frage der Technologie, sondern der Einstellung. Der Einstellung aller Menschen in einem Unternehmen. Dieses Buch über „aktive Kundenbindung“ ist ein Ratgeber für Einsteiger und Profis und schildert Beispiele für erfolgreiche Kundenbindungs-Strategien anschaulich - am Beispiel einer Bank, eines Baubetriebes, eines Autohauses, aus der Gastronomie und einer Arztpraxis.

Nur zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen auf Dauer treu. Das hat in der "Service-Wüste" Deutschland längst noch nicht jeder verstanden. Erfolgreiches Marketing geht konsequent von den Bedürfnissen des Kunden aus und verwandelt gute Leistung in Kundenbindung. Produkte und Dienstleistungen sind zu oft austauschbar und ermöglichen allein keine langfristige Wettbewerbsvorteile. Beziehungsmarketing anstatt Produktmarketing heißt das Erfolgskonzept.

Burkhard G. Busch führt in die Grundkonzepte des "Clienting" bzw. Kundenbindungsmanagements ein. Ausgehend von zehn Thesen zu den sich verändernden Marketing-Bedingungen macht er deutlich, dass für ein Unternehmen nicht nur ein spezifischer USP (Unique Selling Proposition) wichtig ist - entscheidend ist seine Außendarstellung als unverwechselbare Werbebotschaft (Unique Communication Proposition). So plädiert er für "ein völlig neues Denken in Sachen Kunde", denn deren Einstellungen und Verhalten verändern sich ständig.

Ein zentrales Kapitel beschäftigt sich praxisorientiert mit der Dialektik und Methodik des Clientings - von der Ansprache der Kunden (Argumentation mit Kundennutzen statt mit Produktmerkmalen) bis zur Aktivierung ihrer persönlichen Handlungsmotive. Im weiteren geht es um Fragen des Beschwerdemanagements und um Möglichkeiten der Kundenbindung mit Hilfe von Merchandising und Event-Marketing.

Eine zusammenfassende Checkliste zum Thema erfolgreiches Clienting, ein Glossar der wichtigsten Fachausdrücke, ein Stichwortverzeichnis runden dieses empfehlenswerte Buch über "Aktive Kundenbindung" ab.

Rezension von Dr. Andreas Hasenkamp (rev. 10/2002)

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