Personalisierung sorgt für zufriedene Kunden

20.03.2002 - Konsumenten schätzen personalisierte und proaktive Dienste, und zwar sowohl online wie offline. So berichtet es, kaum überraschend, eine Studie des CRM-Anbieters Kana.

Personalisierung für alle Kanäle wichtig

Fast drei von vier Antwortenden nannten Personalisierung als wichtigen Beitrag zu befriedigenden Einkaufserlebnissen, online wie offline. Die Studie fragte nach Reaktionen auf Kundendienst, unabhängig vom Kanal, und umfasst die Kanäle Offline-Interaktion, Telefon, E-Mail, Web-Chat und Online-Selbstbedienung.

Die besten Mittel

Der Studie zufolge trugen zu den besten Erlebnissen folgende Formen zu 73 Prozent bei: Selbstbedienung, personalisierte Voice- oder E-Mail-Interaktion, das Verfolgen von Bestellungen und Anfragen (Tracking) und gut informierte Kundendienst-Mitarbeiter mit Kenntnissen der Kundenhistorie. Jeder Dritte sagte, dass fehlende Personalisierung im Kundendienst zu den enttäuschendsten Erlebnissen führte.

Was schadet dem Ansehen?

Bei den negativen Erfahrungen bezog sich die Hälfte auf ungezielte Marketing-Kampagnen via Internet oder Brief und auf Kontakte mit Kundenzentren, die redundant, fehlerhaft oder langsam waren. Die Zahl der Interaktionen via Internet und E-Mail wächst weiter. Kurze Antwortzeiten sind wesentlich. 20 Prozent der antwortenden haben Produkte nicht gekauft, weil die Antwortzeit zu lang war.
Internet und E-Mail sind beliebt - 56 Prozent hatten hier die besten Erlebnisse, so die Studie von Kana (www.kana.com).

Thema Privatheit

Personalisierung und die sie begleitende Privatheit wird im Jahre 2002 stark diskutiert werden, sagt das Forschungsinstitut Gartner voraus. Kunden wollten wissen, was die Firmen mit all den gesammelten Daten tun. Das könne Unternehmen dazu zwingen, über ihre CRM-Anwendungen nachzudenken.

Bücher zu "Personalisierung" im E-Mail-Marketing