Effektives Customer Relationship Management (CRM)

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Zuletzt aktualisiert:
09.10.2004(ssi)

Stefan Helmke/Wilhelm Dangelmaier (Hrsg.)

Effektives Customer Relationship Management.

Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation.

Wiesbaden : Gabler, 2001, 444 Seiten,

broschiert

Die Beiträge dieses Sammelbandes decken alle derzeit aktuellen Themen des CRM ab, z. B. Kundenwertbestimmung, Data Mining und Business Intelligence, eCRM, Multichannel-Management, CRM-Audit und die SCM-CRM-Schnittstelle. Wer sich für Branchenbeispiele interessiert, bekommt ebenfalls einiges geboten: Transport, Banken und anderes mehr. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor.

Die Perspektiven der einzelnen Beiträge sind unterschiedlich, hier konzeptionell, dort stärker anwendungsorientiert. Die Autorenliste weist ebenfalls eine gesunde Mischung von Praktikern und Akademikern aus.
Damit dürfte der Sammelband dem Anspruch seines Titels gerecht werden: Effektives Customer Relationship Management.

Inhalts-Verzeichnis zu Effektives Customer Relationship Management

Autoren-Profil: Helmke/Dangelmaier

Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG - Managment Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung. Matthias F. Uebel leitet das Competence Center "Customer Relationship Management" des Fraunhofer ALB Paderborn und ist seit mehreren Jahren als Managementberater und -trainer tätig. Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

	Punkte	Eine Rezension von Dr. Andreas Hasenkamp (02.2002)
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Gesamtwertung	20

Inhalts-Verzeichnis zu "Effektives Customer Relationship Management"

Teil I: Instrumente

Hajo Hippner und Klaus D. Wilde: CRM – Ein Überblick
Hans Wicher: Kundenzufriedenheit
Werner Pepels: Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing
Christina Schmitt: Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet:das Beispiel LufthansaMiles & More
Roland Schmid, Volker Bach und Hubert Österle: CRM bei Banken:vom Produkt zum Prozeßportal
Werner Pepels: Grundzüge des Beschwerdemanagements
Axel Eggert: Kundencenter als Instrument der Kundenbindung
Michael Bernecker und Florian Hüttl: Kundenclubs
Holger Weishaupt: Verbundwerbung – Ein Medium für die Zukunft
Uwe Ritter: Multi-Channel-Management als Differenziator am Markt
Hajo Hippner und Klaus D Wilde: Data Mining im CRM
Thomas Schulze: Erfolgsorientiertes Customer Relationship Management (CRM) auf der Basis von Business Intelligence (BI)-Lösungen
Monika Zickwolff: Qualitative Datenanalyse für Entscheidungen im CRM

Teil II: Einführungskonzepte und Organisation

Stefan Helmke und Wilhelm Dangelmaier: CRM-Audit – Grundstein für eine erfolgreiche Einführung von CRM
Stefan Helmke, Dörte Brinker und Helge Wessoly: Change Management für den erfolgreichen Roll Out von CRM-Systemen
Hans Wicher: Kundenorientierte Organisationsformen
Jan Helmke: Electronic Commerce – Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme
Matthias Uebel: Kosten- und Nutzenaspekte von CRM als DV-gestütztes Informationssystem
Michael Zapf: Prozeßgestaltung im Communication Center
Jürgen Zirke und Angelika Wiersgalla: Informationsprozesse im Kundenmanagement
Winfried Felser: Virtuelle Competence Center
Mark-Oliver Michel: E-CRM:Definition, Hintergründe, Nutzenpotentiale und Fallbeispiele
Axel Busch und Timo Langemann: Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM
Axel Hahn: Adaptives Informationsmanagement für ein kundenorientiertes Customer
Relationship Management
Frank Otto und Jeanne G. Surmont: Customer Service

Bücher zum CRM / Kundenbindung

CRM-Infos: CRM-Vorträge 2007 in Essen etc.

CRM-Bücher: Online-Research von Martin Welker et al. | Beschwerdemanagement in der Praxis Symposion-Verlag | Verkaufsfaktor Kundennutzen von Christian Sickel | Aktive Kundenbindung von Gerhard G. Busch | Handbuch Kundenbindungsmanagement von Bruhn/Homburg - mit Inhaltsübersicht | Customer Relationship Management von Wolfgang Schwetz | Kundenbindung und CRM: Bücherliste nach Branchen | Integriertes Knowledge Management von Franken und Gadatsch | Wissensmanagement für Marketing und Vertrieb von Harald Ackerschott | Permission Marketing von Torsten Schwarz | Leitfaden E-Mail-Marketing von Torsten Schwarz | Direkt- und Dialogmarketing per E-Mail von Peter Aschoff | Effizientes Direktmarketing von Thomas Striegl über Strategien des E-Mail-Marketing
Basis-Info und Übersicht zu Kundenbindung/CRM/Kundenbindungsmanagement: Kundenbindungsmanagement/CRM

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