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Beschwerdemanagement für die Kundenbindung
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Zuletzt aktualisiert:
24.11.2009(ssi)
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Effektives Beschwerdemanagement ist eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung. Doch nur, wenn es auch funktioniert. Wenn es gelingt, einen aufgebrachten Kunden komplett zufrieden zu stellen, können Sie sicher sein, dass er Ihnen dauerhaft erhalten bleibt. Der Umkehrschluss: Wenn Sie Beschwerden nicht richtig behandeln, ist der Kunde endgültig weg (und wird außerdem schlecht über Sie reden). Ein weiterer Grund für gutes Beschwerdemanagement: Die Kosten für die Wiedergewinnung eines verärgerten Kunden sind im Durchschnitt sieben Mal niedriger als die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden. Wichtig ist aber, dass Beschwerdemanagement konsequent umgesetzt und ständig optimiert wird.
Bücher zum Beschwerdemanagement / KundenbindungDirk Rönnecke: „Kundenorientiertes Beschwerdemanagement.” | Firmen und Existenzgründer in Münster | Helga Kirchner: „Beschwerdemanagement im Pflegeteam. Fallbeispiele und Trainingsprogramme für die Praxis.” | Bernd Stauss, Wolfgang Seidel: „Beschwerdemanagement” | Monique Vergnaud: „Beschwerdemanagement. Hohe Leistungsqualität durch Kundenkritik.” | Udo Haeske: „Beschwerden und Reklamationen managen” | Kujat: "Beschwerdemanagement in der Praxis" | Buchtipps Beschwerdemanagement
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